Zaskoczenia: Co możesz zrobić

Dlaczego niepojawianie się klientów jest problemem?

To kosztuje Cię pieniądze

Każda zarezerwowana przez Ciebie godzina, której nie udało się zapełnić, to w praktyce utracony przychód. Zamiast tego na fotelu mogła siedzieć płacąca klientka.

To utrudnia planowanie

Twój kalendarz jest starannie zaplanowany, aby jak najlepiej wykorzystać dzień. Kiedy klient nie przychodzi, plan się rozpada, a Ty zostajesz z luką, która nic Ci nie przynosi.

To powoduje niepewność

Pomyśl, ile energii poświęcasz na zastanawianie się, czy konkretni klienci znowu nie przyjdą. Wpływa to zarówno na poziom obsługi, jak i na satysfakcję z pracy.

Twój czas ma wartość

Twój czas jest najcenniejszym zasobem w Twojej firmie. Jeśli Ty go nie doceniasz, niektórzy klienci również nie będą tego robić. Nie chodzi o surowość, lecz o to, aby móc nadal zapewniać dobrą obsługę wszystkim pozostałym klientom.

Oblicz, jaka powinna być Twoja rzeczywista stawka godzinowa, aby pokryć wynagrodzenia, czynsz i produkty. Ta kwota powinna być punktem wyjścia przy ustalaniu wysokości opłaty za odwołanie wizyty.

Pamiętaj, aby poinformować o opłacie, zanim ją naliczysz

Zgodnie z duńskim prawem możesz naliczać opłatę za niepojawienie się na wizycie, ale tylko wtedy, gdy klient został wcześniej poinformowany o warunkach. Bez takiej informacji nie możesz jej wyegzekwować, jeśli klient złoży reklamację. Dobre miejsca na taką informację to: strona internetowa w sekcji z warunkami, sam proces rezerwacji albo przypomnienie wysłane SMS-em lub e-mailem.

Co robisz, gdy klient nie przychodzi?

Skontaktuj się z klientem w uprzejmy, nieoskarżycielski sposób i poinformuj, że opłata zostanie naliczona. Jeśli klient podał już dane karty lub wpłacił zadatek, pobranie kwoty jest proste. W przeciwnym razie wyślij fakturę albo prośbę o płatność przez MobilePay wraz z krótkim uzasadnieniem.

Jeśli ten sam klient nie pojawia się kilka razy, rozważenie, czy nadal chcesz przyjmować od niego rezerwacje, jest całkowicie naturalną decyzją biznesową. Ludzie mogą się zmienić, ale doświadczenie pokazuje, że zdarza się to rzadko.

Kiedy naliczanie opłaty wydaje się niewłaściwe

Wielu fryzjerzy i osób świadczących usługi zabiegowe uważa, że pobieranie opłaty za usługę, której nie wykonali, jest niekomfortowe. Ale coś jednak zapewniłeś: zarezerwowałeś czas, poniosłeś koszty i mogłeś w tym czasie przyjąć innego klienta. Opłata za odwołanie wizyty nie ma na celu bycia surowym — chodzi o ochronę Twojej firmy.

Praktyczne wskazówki

• Ustal jasne zasady: krótka informacja dla klientów, na przykład: „w przypadku odwołania wizyty później niż 24 godziny przed zabiegiem zostanie naliczona opłata”.
• Wysyłaj przypomnienia: SMS lub e-mail na 24–48 godzin przed wizytą znacznie ogranicza liczbę niepojawień się klientów.
• Pobieraj zadatek przy większych zabiegach, takich jak duża koloryzacja lub tatuaż.

W skrócie

Nie chodzi o karanie klientów, lecz o jasne pokazanie, że Twój czas ma wartość. Jeśli klient stale nie pojawia się na wizytach, rezygnacja z dalszego przyjmowania jego rezerwacji może w rzeczywistości zwolnić miejsce dla nowego, lojalnego klienta, który rzeczywiście przychodzi. Kiedy wizyta nie dochodzi do skutku, wpływa to na Twój nastrój — to naprawdę frustrujące — a pozostali klienci to odczuwają.

Jeśli potrzebujesz porozmawiać o tym, jak najlepiej stworzyć politykę odwoływania wizyt, napisz do mnie. A jeśli chcesz jednocześnie popracować nad utrzymaniem najlepszych klientów, napisałem też o tym, dlaczego rabaty nie są drogą do osiągnięcia tego celu.